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《医院导医因何而设》

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最近不知为何,本市各家医院导医工作居然得到媒体的关注,先后在最热销的报刊和电视上先后向观众透露这方面的工作情况。

作为客服工作的老人,其实媒体不说,对各家医院的导医情况我也耳熟能详,具体特点如下:

1、私营医院较之于公立医院,导医数量多,年纪轻,容貌靓,服饰考究,礼仪规范,态度热情,学历一般;

2、市级医院较之于省级医院,导医数量较少,年纪较轻,容貌尚可,服饰一般,礼仪马虎,态度热情,学历较高;

3、省级医院较之于其他医院,导医数量最少,年纪大小不一,容貌一般,服饰尚可,礼仪基本没有讲究,态度一般,学历较高。

从医院一贯倡导的人性化角度来说,导医一岗的出现,无疑是为了给病人提供更加周到热情的服务;导医岗位的设置,也的确部分实现了这个功能,但是,从上述的特点来看,为何各家医院的差异如此之大呢?

其实原因很简单,无论我们有多么正确的理念和宏大的目标,在具体工作上,我们却不约而同的采取了最经济的做法:私营医院重视导医,从外到内进行精心包装,因为导医发挥积极的营销作,就能为医院创造直接效益。私营医院通常是专科医院,规模不大,床位有限,虽然病源不多,但是开办成本较低,所以利润较高,而且因为资源、名气等等原因,私营医院根本无法与公立医院相抗衡,要想生存,就必须非常重视每一个病人的就诊,提高服务和营销水平。

医疗改革后,市级医院面临很大的竞争压力,特别是那些综合性医院,从技术水平上,难以与省级医院一比高下,从服务水平上,又难以很快改得象私营医院那样好;再加上,公立医院的医务人员吃惯了计划经济时代的“大锅饭”,要自己挣饭吃,观念难变,行为难改。——还别有人不服气,有事实为证:就拿最简单的导医工作来说,为什么我们就比不过私营医院?难道仅仅因为客服主任无能,管理不善吗?恐怕事实不会那样简单,因为我们机制不同,要求不同,人员不同,环境更不同,那么结果不同自在预料之中。

在下级医院看起来处于绝对优势的省级医院,其实也有自己的危机感和无力感,他们往往位居一方某个专业的龙头老大,病源充足,资源优厚,声名显赫,但是在市场经济形势下,谁不在努力发展自己?完善自己?而大医院,所谓船大难掉头,如果他们想推出某种新理念,进行某项新改革,显然比其他医院难上数倍。导医工作就是明显的例子,从设导医这一管理行为来看,领导的意图当是重视服务,从工作实效来看,显然是事与愿违。当然也许是我判断有误,导医的设置,是上级卫生管理部门要求的结果,本非出于大医院的自愿也未可知。